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El cliente solicita un agente
El botón «Hablar con un agente» solo aparece en el bot cuando hay un agente disponible en un departamento abierto. Si hay varios departamentos abiertos, el cliente elige con cuál contactar.
Chat con agentes
El bot responde a la mayoría de las preguntas. Un agente se encarga del resto.
Cuando un cliente pide hablar con una persona, pasa a un agente en la misma ventana. El agente ve toda la conversación con el bot, así que no hace falta repetir las preguntas.
Cómo funciona
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El cliente entra en la cola
El cliente ve que está en la cola y cuánto tiempo le queda de espera. Los agentes reciben una notificación, incluso con el panel de administración cerrado.
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Un agente acepta la conversación
El agente acepta la conversación y responde. Si ningún agente responde en el plazo que has definido, la conversación se convierte en un ticket normal con todo lo que escribió el cliente, para que no se pierda.
Horarios de atención
La opción de hablar con un agente solo aparece cuando hay alguien disponible para responder.
Horarios para cada día
Define una o varias franjas horarias para cada día de la semana, por ejemplo, de 09:00 a 13:00 y de 16:00 a 19:00. También puedes dejar un departamento siempre abierto.
Festivos y días especiales
Configura con antelación los días en que el departamento estará cerrado o un horario especial para una fecha concreta, como la víspera de un festivo.
Una zona horaria por departamento
Cada departamento funciona según su propia zona horaria, de modo que un departamento en Israel y otro en el extranjero pueden trabajar en paralelo.
Fuera del horario de atención
El bot sigue respondiendo. Quien solicita un agente ve cuándo volverá el equipo y puede dejar un ticket pendiente para que lo atiendas.
Departamentos
Cada conversación llega a las personas adecuadas.
Un departamento para cada área
Por ejemplo, ventas, atención al cliente y soporte técnico. Cada departamento tiene su propio nombre y horario de atención.
Agentes por departamento
Asigna cada agente a sus departamentos y define cuántas conversaciones puede atender a la vez.
Transferencias entre agentes y departamentos
Un agente puede transferir una conversación a otro agente o departamento y añadir una nota que el cliente no ve. La conversación sigue a su cargo hasta que el destinatario acepta la transferencia.
Qué tienen a su disposición los agentes
- Una sola bandeja de conversaciones: en espera, mías, todas las abiertas e historial
- Toda la conversación con el bot y el recorrido del cliente, antes del primer mensaje del agente
- Cambio entre disponible y no disponible con un clic
- Alertas sonoras y notificaciones, incluso con el panel de administración cerrado. Las notificaciones no incluyen datos del cliente
- Respuestas guardadas, con un clic o un atajo de teclado (Premium)
- Notas internas que solo ve el equipo (Premium)
- Preguntas previas al chat: nombre, correo electrónico o teléfono (Premium)
- Conversión de la conversación en un ticket normal con un clic, con la transcripción completa
En tu web y en tu app
El chat con agentes funciona en tu web y en apps de iOS, Android, React Native y Flutter. No necesitas configurar nada en la web ni en la app: lo activas en el panel de administración y la opción aparece automáticamente.
Qué incluye cada plan
| Qué incluye | Gratis | Premium |
|---|---|---|
| Agentes | 1 | 5 |
| Departamentos | 1 | 20 |
| Conservación de conversaciones finalizadas | 7 días | 365 días |
| Horarios de atención, festivos y días especiales | Incluido | Incluido |
| Respuestas guardadas | No incluido | Incluido |
| Notas internas | No incluido | Incluido |
| Preguntas previas al chat | No incluido | Incluido |
Las conversaciones con agentes cuentan para el límite mensual de conversaciones. Una conversación que pasa del bot a un agente se cuenta una sola vez.
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