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Le client demande un conseiller
Le bouton « Parler à un conseiller » apparaît dans le bot uniquement si un conseiller est disponible dans un service ouvert. Si plusieurs services sont ouverts, le client choisit lequel contacter.
Chat avec des conseillers
Le bot répond à la plupart des questions. Un conseiller s’occupe du reste.
Lorsqu’un client demande à parler à une personne, un conseiller prend le relais dans la même fenêtre. Il voit toute la conversation avec le bot : inutile de poser à nouveau les mêmes questions.
Comment ça marche
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Le client rejoint la file d’attente
Le client voit qu’il est dans la file et combien de temps il lui reste à attendre. Les conseillers reçoivent une notification, même si le tableau de bord est fermé.
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Un conseiller prend la conversation en charge
Le conseiller accepte la conversation et répond. Si personne ne répond dans le délai que vous avez fixé, la conversation devient un ticket classique avec tout ce que le client a écrit : rien n’est perdu.
Horaires d’ouverture
L’option permettant de parler à un conseiller apparaît uniquement si quelqu’un est disponible pour répondre.
Des horaires pour chaque jour
Définissez un ou plusieurs créneaux pour chaque jour de la semaine, par exemple de 09:00 à 13:00 et de 16:00 à 19:00. Vous pouvez aussi laisser un service ouvert en permanence.
Jours fériés et exceptions
Prévoyez les jours de fermeture du service ou des horaires particuliers pour une date précise, comme la veille d’un jour férié.
Un fuseau horaire par service
Chaque service suit son propre fuseau horaire. Un service en Israël et un autre à l’étranger peuvent ainsi travailler en parallèle.
En dehors des horaires d’ouverture
Le bot continue de répondre. Les clients qui demandent un conseiller voient quand l’équipe sera de retour et peuvent laisser un ticket que vous retrouverez à votre reprise.
Services
Chaque conversation arrive aux bonnes personnes.
Un service par domaine
Par exemple : ventes, service client et assistance technique. Chaque service a son propre nom et ses horaires d’ouverture.
Des conseillers par service
Affectez chaque conseiller à ses services et définissez combien de conversations il peut gérer en parallèle.
Transfert entre conseillers et services
Un conseiller peut transférer une conversation à un autre conseiller ou service et ajouter une note invisible pour le client. Il en garde la charge jusqu’à ce que le destinataire accepte le transfert.
Les outils de vos conseillers
- Une seule boîte de réception : conversations en attente, mes conversations, toutes les conversations ouvertes et historique
- Toute la conversation avec le bot et le parcours du client, avant même le premier message du conseiller
- Passage du statut disponible à indisponible, et inversement, en un clic
- Alertes sonores et notifications, même si le tableau de bord est fermé. Les notifications ne contiennent aucune information sur le client
- Réponses enregistrées, accessibles en un clic ou par raccourci clavier (Premium)
- Notes internes visibles uniquement par votre équipe (Premium)
- Questions avant la conversation : nom, e-mail ou téléphone (Premium)
- Conversion de la conversation en ticket classique en un clic, avec la transcription complète
Sur votre site et dans votre application
Le chat avec des conseillers fonctionne sur votre site et dans vos applications iOS, Android, React Native et Flutter. Aucun réglage n’est nécessaire sur le site ou dans l’application : activez-le dans le tableau de bord, et l’option apparaît automatiquement.
Ce que comprend chaque offre
| Fonctionnalités incluses | Gratuit | Premium |
|---|---|---|
| Conseillers | 1 | 5 |
| Services | 1 | 20 |
| Conservation des conversations terminées | 7 jours | 365 jours |
| Horaires d’ouverture, jours fériés et exceptions | Inclus | Inclus |
| Réponses enregistrées | Non inclus | Inclus |
| Notes internes | Non inclus | Inclus |
| Questions avant la conversation | Non inclus | Inclus |
Les conversations avec un conseiller sont décomptées de votre quota mensuel de conversations. Une conversation transférée du bot à un conseiller ne compte qu’une fois.
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